一、中平能化集團客戶關系管理現狀
　　
　　優(yōu)秀目標客戶是企業(yè)集合構成的一個主要要素，是企業(yè)的主要利益相關者�？蛻絷P系管理（CRM）的核心就是關系營銷中對客戶關系進行長期管理的觀念，認為客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產，強調與客戶的溝通，并通過提供全方位個性化的產品、服務和客戶關懷，建立和培養(yǎng)客戶的忠誠度�？蛻絷P系管理作為企業(yè)拓展運作空間的一項重要手段，日益成為現代企業(yè)爭相采用的管理方式。
　　
　　中平能化集團平煤股份運銷公司運用客戶關系管理理論，對企業(yè)業(yè)務流程進行重組，整合營銷要素，有效實現了以客戶為中心的企業(yè)各部門工作的協同，開創(chuàng)了與客戶進行互動式交流的新渠道，降低了營銷成本，實現了企業(yè)與客戶及其相關利益者的多贏。
　　
　　中平能化集團煤炭重點大戶銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的80％以上，煤炭優(yōu)勢市場銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的80％左右。大戶型目標客戶在企業(yè)的市場份額比重大，其市場的變動與否直接影響著中平能化集團生產經營，客戶關系管理的重點內容是對于重點大戶目標客戶的關系管理。大戶戰(zhàn)略的實施，既穩(wěn)定了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶，也使大客戶在和企業(yè)的交易中得到實惠，分享了企業(yè)發(fā)展的利益。
　　
　　按照合作雙贏、共同發(fā)展的原則，中平能化集團近年來與一大批煤炭用戶建立了相互信賴、互為依托的戰(zhàn)略伙伴關系，供需雙方結成了穩(wěn)固的上下游產業(yè)鏈間的戰(zhàn)略聯盟，共同抵御市場風險的能力明顯增強。目前這些客戶已發(fā)展為中平能化集團的關鍵客戶群，形成了中平能化集團煤炭市場的中堅。
　　
　　二、中平能化集團實施客戶關系管理的措施
　　
　　（一）整合客戶資源和營銷渠道，實施“大戶戰(zhàn)略”客戶關系管理
　　
　　1.整合客戶資源和營銷渠道，優(yōu)化和量化市場結構
　　
　　整合客戶資源和營銷渠道并和差異化戰(zhàn)略結合，使企業(yè)理性的認識煤炭市場及其上下游的產業(yè)鏈，科學圈定中平能化集團的銷售半徑和地理區(qū)域，進一步優(yōu)化和量化區(qū)域市場和行業(yè)市場結構�！疤崴{小賣不是中平能化集團的營銷模式”。實施“大戶戰(zhàn)略”，提高客戶資源的集中度，形成以點帶面、以大帶小的客戶源，確保企業(yè)的營銷主渠道具有良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強抵御力。
　　
　　2.規(guī)范信息管理，建立大戶檔案
　　
　　分公司與專業(yè)部聯合制定了網絡條件下信息采集的基本內容、格式和信息流程規(guī)范。對重點用戶和競爭對手的生產、耗煤、供煤、存煤、人事等進行跟蹤調查。完善了駐廠員和信息報送考核制度，提高了信息收集的及時性、準確性，保持了信息流的始終通暢。通過客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，可將其作為企業(yè)各種經營決策的重要依據。充分調動大戶中的一切與銷售有關的因素，包括高層主管人員和基層的采購人員。保證與大戶之間信息傳遞的及時、準確。充分關注大戶的一切公關活動，及時給予支援或協助，利用一切機會加強與大戶之間的情感交流。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶的長期關系。
　　
　　3.優(yōu)先保證大戶的貨源充足
　　
　　貨源充足包含了產品的數量、質量和物流支持。分公司要及時了解和掌握其庫存與銷售資料，及時上報上級管理部門，避免因煤炭斷檔而導致客戶不滿。
　　
　　4.積極培育和改善重點大戶的客戶關系，實施合作伙伴戰(zhàn)略
　　
　　重點合作伙伴關系是客戶關系的最佳狀態(tài)，客戶合作伙伴戰(zhàn)略是以關系營銷和客戶關系管理為理論基礎，供需雙方強強聯合、相互斥資，一起成長發(fā)展，共同經營抵御風險。具體操作時從地理位置、企業(yè)規(guī)模、財務狀況、技術能力等幾個方面考慮，精選少數客戶，建立伙伴關系。利用現代信息技術和網絡，建設客戶關系管理系統，完善客戶檔案，加強與市場信息系統的結合，提升服務質量，增強客戶忠誠度，為營銷戰(zhàn)略的實施提供有力支持。“客戶合作伙伴戰(zhàn)略”建立在供需企業(yè)間高度的信賴和互利基礎上，促進信息數量與質量達到一個新的高度。在市場競爭激烈的條件下，充實煤炭上下游企業(yè)之間的關系內涵，有利于上下游企業(yè)的生產經營和穩(wěn)定發(fā)展，拓寬了企業(yè)生存空間。

（二）開展多種渠道，實施“關鍵人物”策略
　　
　　在目標市場發(fā)覺、培育能夠改善客戶關系和促進企業(yè)市場需求的“關鍵人物”�！瓣P鍵人物”主要是指影響目標客戶現期或未來需求決策的核心人物，主要包括目標客戶企業(yè)現期或未來經營決策者以及目標客戶企業(yè)重要的相關利益者——政府、股東和其它。在目標客戶企業(yè)中，發(fā)現、培養(yǎng)與“關鍵人物”的關系，是改善客戶關系的有效途徑。關注“關鍵人物”的變更，有利于企業(yè)及時挖掘潛在需求，擴大市場份額。
　　
　　組織年度級的客戶與企業(yè)之間的高層峰會，形成供需企業(yè)高層互訪制度。其目的是聽取客戶對企業(yè)產品、服務等方面的意見和建議，并對未來煤炭市場和客戶所在行業(yè)的市場進行預測。既可以加深與客戶之間的感情，又可以增強客戶對企業(yè)的忠誠度。
　　
　�。ㄈ�）實施客戶關系管理差異化策略
　　
　　所謂差異化，就是企業(yè)根據目標客戶的行業(yè)、區(qū)域、用量、風險等參數區(qū)分差異化客戶市場，以差異化的產品、生產、銷售、物流，滿足市場個性化的需求。差異化策略就是在市場細分和目標客戶評價基礎上，在客戶關系管理過程中，對于目標客戶實施差異化價格、差異化服務、差異化管理。它并不與“一視同仁，客戶平等”的觀念相矛盾，而是在市場機制不健全、市場信息不對稱、市場勢力不對等的情況下，對不同客戶更加“公平公正”的銷售制度性和過程性平等。
　　
　　針對目標市場細分參數的差異化，實施差異化策略。其內容主要包括：企業(yè)對于高市場勢力區(qū)域目標客戶實施高價格的價格歧視；企業(yè)對于“合作伙伴”客戶和成長性行業(yè)客戶（如電力、冶金焦化）、大戶型客戶實施優(yōu)惠價格歧視；企業(yè)對于不同風險等級的客戶實施不同的財務和合同管理方式，給予目標市場標記不同的風險等級“市場記號”。對高風險客戶實施更加嚴格的合同管理，確保貨款資金安全；對信譽良好的低風險客戶，給予適當的寬松政策，增進客戶信任，實現誠信經營。企業(yè)對于重點大戶實施優(yōu)惠服務，體現出企業(yè)對于大戶交易成本降低的回報和關愛。
　　
　　客戶關系管理差異化策略，能夠在信息不對稱的市場中有效遏止高風險客戶的“道德風險”，減少企業(yè)的市場風險，促進有條件的客戶向大戶型客戶轉移，淘汰高風險客戶，培養(yǎng)遴選高信譽的目標客戶，非伙伴型客戶向伙伴型升級，從而增進企業(yè)與客戶的關系，提高目標市場的質量。
　　
　　三、結束語
　　
　　隨著煤炭市場的成熟與發(fā)展，供需雙方的利益不再是此消彼長，而是呈現出以雙贏為基礎的產業(yè)鏈融合的特征。將繼續(xù)加強與關鍵客戶的交流與溝通，積極培育和改善重點大戶型客戶的客戶關系。推動中平能化集團與重點大戶高層峰會制度的建立，推進平煤集團與武鋼、湘鋼、安鋼、六大發(fā)電公司等關鍵客戶在信息共享、項目開發(fā)、資本運營方面的合作。建立更為長期穩(wěn)固的供求關系，促進供需雙方的優(yōu)勢互補，合作共贏。加大我們吸引外部投資，發(fā)展相關多元化的力度。優(yōu)化產業(yè)布局，延伸產品鏈條，變資源優(yōu)勢為經濟優(yōu)勢，增強企業(yè)的盈利能力和經濟效益。
　　
　　
　　
來源：萬方數據